什么是服务设计?

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服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素,从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。服务设计既可以是有形的,也可以是无形的;客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上,所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合,并将以人为本的理念贯穿于始终。

服务设计概述

简单来说,服务设计是一种设计思维方式 ,为人与人一起创造与改善服务体验。这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上 。它强调合作以使得共同创造成为可能,让服务变得更加有用,可用,高效,有效和被需要 ,是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。

服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。

服务设计作为以实践为主导的行业常常致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程。这个跨学科的过程,集诸多设计,管理,程序工程技术和知识为一身。其常见的涉及领域有零售,通讯,银行,交通,能源,信息,科技,政府公共服务还有医疗卫生等等。

服务设计是多领域交融的研究方式,它融合了不同学科里的许多方式和工具。说是新的学科,不如说它是一种新的思考方式更为贴切。服务设计发展至今日仍在慢慢进化。很显然到现在对其还不存在一个最终的定义或阐述的语言。如果你随便抓10个人,问他们服务设计是什么,你也许会得到10个或者更多不同的答案。服务设计最具魔力的地方也在此。那些具有明确定义的领域往往是已经萧条的夕阳产业 -- 当所有疑问都已经成为了事实。

 

服务设计意义

服务遍布在生活的每一个角落:餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通……随着社会的发展,人们的消费预期不断提高,使得一些现有的服务设施与服务系统不能满足消费者的需求。毫无疑问,人们从来没有像现在这样关注他们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定着一个品牌和企业的整体品质在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西——产品及服务,做出评估和比较。在这样的世界里,公司要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任,也要对他们所传递的服务予以特别的关注。

因此,在服务领域应用设计的技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象,使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升,更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。
另一方面,服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说,服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。企业能够更好的控制服务所提供的内容,并从中获得更多的回报。

 

服务设计对象

服务设计所适合的对象是所有提供服务的行业,他可以是有形的也可以是无形的。他可以是饭店、学校、机场、医院、公共交通,也可以是是手机、电视和网络。

 

服务设计流程

第一步:服务发掘定位
第二步:服务方案形成
第三步:服务整合说明
第四步:服务产生
第五步:服务体验评估
第六步:服务传递

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